Warum der Kundenservice besser wird

ls lange Jahre im Bereich Telekommunikation tätiger Journalist kenne ich eine Vielzahl von Schauergeschichten über Service und Support – und alle sind wahr. Doch in jüngster Zeit habe ich ganz persönlich einige überraschend positive Erfahrungen gemacht:

• ein Netzbetreiber gibt kompetent Auskunft zu Auslandstarifen fürs Handy
• ein Online-Unternehmen im Bereich Medien meldet sich unter der allgemeinen Durchwahl sofort und vermittelt einen freundlichen Gesprächspartner, der sich auskennt
• ein Online-Shop korrigiert eine Rechnungsanschrift, die ich falsch angegeben hatte und schickt mir die überarbeitete Version innerhalb von fünf Minuten per Mail zu
• ein großer Anbieter von WLAN-Routern bringt meine Tochter kostenlos per Telefon ins Internet

Fast noch erstaunlicher: Ich kann mich an keinerlei Gespräche erinnern, bei denen der Angerufene genervt war oder mich sofort mit „nicht zuständig“ abgewimmelt hat. Alles nur Zufall? Oder wird aus der Servicewüste Deutschland langsam ein Paradies für Konsumenten?

Ganz so weit sind wir wohl noch nicht. Unbestritten ist jedoch, dass die Macht der Verbraucher wächst und dass Unternehmen darauf reagieren (müssen). Die Gründe dafür: 

• Produkte, Marken, Preise – alles austauschbar. Aber ein persönlicher Kontakt bleibt im Gedächtnis. Mitarbeiter definieren die Marke.
• Als Kunde bin ich nicht mehr allein, sondern Teil einer Social-Media-Armee, die schlechte Leistungen mit wütenden Kommentarattacken straft. Ignorieren hilft da immer seltener.

Guter Service ist das beste Marketing. Prüfen Sie's nach anhand der folgenden Empfehlungen. Wie würde Ihnen ein Unternehmen gefallen, dass die folgenden Vorsätze nicht nur hinschreibt, sondern auch umsetzt? 

• Unsere Hotlines sind besetzt mit einer ausreichend großen Zahl an kompetenten Mitarbeitern.
• Wir versprechen nichts, was wir nicht halten können.
• Wir sind freundlich zu allen Kunden und werfen Ihnen nie vor, dass sie selbst an ihrem Problem schuld sind.
• Wir gaukeln Interesse für den Kunden nicht nur vor, wir leben es. Auch und gerade bei unserem Engagement in sozialen Netzwerken.
• Bei uns gibt es keine Sonderbehandlung. Jeder Kunde hat das Recht, optimal versorgt zu werden.
• Kritiker sind häufig auch Fans eines Unternehmens. Daher hören wir ihnen genau zu und nehmen ihre Vorschläge ernst.

Für mich sieht es momentan so aus, als ob viele Unternehmen die Vorteile einer kundenorientierten Handlungsweise bereits erkannt haben und entsprechende Maßnahmen umsetzen. Das Ergebnis: Laut BVDW sind 63 Prozent der in sozialen Medien aktiven Unternehmen erfolgreich in der Kundenbetreuung. Insgesamt suchen allerdings erst 38 Prozent der Firmen in Deutschland den Kontakt zum Kunden über Facebook & Co. Ich bin mir aber sicher, dass diese Zahl kontinuierlich weiter steigen wird. Und dass wir Verbraucher davon profitieren.